Il prezzo più basso attira l’attenzione ma la possibilità di modificare una prenotazione o recuperare la spesa pesa sulla scelta finale. È quanto emerge dal 2026 Global Booking Anxiety Report di Protect Group, realizzato in collaborazione con Web in Travel e Phocuswright. Tra gli intervistati nel Regno Unito, l’84% preferisce soluzioni flessibili o con protezione del rimborso rispetto alle alternative più economiche non rimborsabili.
La scelta va oltre il prezzo
Di fronte a prenotazioni per il resto identiche, il 47% degli intervistati ha scelto una proposta più costosa con flessibilità inclusa mentre il 37% ha preferito un’opzione di prezzo inferiore con una protezione del rimborso aggiunta. Solo il 16% ha indicato la soluzione meno cara, priva di cancellazione gratuita e rimborsabilità. Per le imprese del turismo, i risultati evidenziano il peso delle condizioni di prenotazione nella conquista della fiducia. Accanto al costo, contano la comprensione dei margini di flessibilità e l’assistenza disponibile se le circostanze cambiano prima della partenza.
“Il prezzo più basso può catturare l’attenzione del cliente ma la flessibilità e la rassicurazione economica sono fattori sempre più importanti nelle decisioni di acquisto dei viaggi. Questo aspetto conta per le piattaforme che gestiscono più fornitori, date e aspettative dei clienti, dove l’incertezza può tradursi rapidamente in esitazione o confronto tra offerte”, commenta Stephen Joyce, responsabile della strategia globale per viaggi, tour e Ota di Protect Group.
Il rimborso integrale genera fiducia
La possibilità di recuperare l’intera somma emerge come il principale elemento di rassicurazione. Il 36% degli intervistati britannici mette al primo posto il sapere di poter ottenere un rimborso completo qualora non possa partire. Questo fattore precede la flessibilità inclusa nella prenotazione, le precedenti esperienze con il fornitore, l’accesso all’assistenza umana, le raccomandazioni fidate e l’elaborazione immediata tramite intelligenza artificiale. Una domanda distinta conferma l’importanza attribuita al recupero della spesa. Il 39% considera la restituzione del 100% dell’importo l’aspetto più interessante della protezione del rimborso. Il 14% privilegia invece la copertura di un’ampia gamma di motivi personali e il 13% il costo contenuto della protezione rispetto al prezzo della prenotazione.
L’incertezza accompagna il percorso d’acquisto
Protect Group definisce “ansia da prenotazione” l’incertezza che il cliente avverte prima, durante e dopo l’acquisto. Può manifestarsi nella ricerca, nel confronto tra fornitori, al momento del pagamento o quando si valutano le condizioni applicabili dopo la conferma. La trasparenza diventa quindi un elemento centrale. Informazioni sui rimborsi poco chiare, nascoste o comunicate soltanto dopo l’acquisto possono alimentare questa incertezza.
Il report raccomanda agli operatori di presentare le condizioni di rimborso fin dalle prime fasi del percorso d’acquisto, con modalità coerenti con il prodotto commercializzato. Suggerisce inoltre di valutare la protezione del rimborso sia all’interno di una proposta flessibile di prezzo superiore sia come servizio facoltativo da aggiungere al momento del pagamento.
Più chiarezza per sostenere le conversioni
Il passaggio conclusivo dell’acquisto rappresenta un momento particolarmente delicato per Ota e fornitori di tour.
“Poiché l’ansia da prenotazione raggiunge il picco al momento del pagamento, le Ota e i fornitori di tour hanno l’opportunità di rendere le garanzie di rimborso più chiare, più facili da aggiungere e più visibili – conclude Joyce -. Questo può favorire le conversioni, ridurre gli ostacoli nel percorso d’acquisto e incoraggiare i clienti a tornare per prenotazioni future”.
