“Capacità di interpretare i bisogni del cliente, utilizzo della tecnologia come fattore abilitante e affiancamento continuo del viaggiatore lungo l’intera esperienza di viaggio”. Sono questi i tre temi cardine del cambiamento nel settore del tour operating secondo Luca Battifora, managing director di Naar. Il primo elemento riguarda l’interpretazione dei bisogni del cliente. “La tecnologia ed il digitale hanno democratizzato l’accesso ai servizi, ma non l’esperienza – dice convinto -. Oggi tutti possono prenotare un volo o un hotel, ben diverso è progettare un itinerario realmente su misura, attività che richiede profonda conoscenza delle destinazioni, relazioni consolidate con il territorio e capacità progettuale per interpretare le aspettative del cliente”.

Verso la consulenza

Il valore del tour operating si è progressivamente spostato dall’intermediazione alla consulenza, secondo il manager, e alla costruzione di un rapporto di fiducia, fondato sulla capacità di interpretare i bisogni ed anticipare le criticità per creare esperienze personalizzate. “In questo contesto la tecnologia rappresenta il secondo fattore chiave – dichiara Battifora -. La piattaforma che utilizziamo, interamente sviluppata in house e progressivamente integrata con soluzioni di intelligenza artificiale, ci permette un aumento dell’efficienza operativa, razionalizzando le attività a basso valore aggiunto a favore di maggiori spazi per il nostro staff che può focalizzarsi in modo più approfondito sulla progettazione di viaggi ed itinerari, con proposte sempre più personalizzate e segmentate sulle esigenze dei clienti”. Una tecnologia che non sostituisce la competenza umana, ma ne amplifica il valore. “Il terzo tema – prosegue – è l’affiancamento del cliente dalla fase di progettazione fino alla conclusione del viaggio”.

L’assistenza al cliente

I clienti di Naar “sono seguiti e tutelati in qualsiasi frangente, dagli scioperi ai cambi operativi, fino a situazioni più complesse, legate a eventi climatici o geopolitici. Il nostro team di customer service e assistenza, h24 attivo 7 giorni su 7 – spiega il manager – interviene tempestivamente in qualsiasi parte del mondo grazie a specifiche coperture assicurative e commerciali incluse nel bundle Peace of Mind – parte integrante di tutti i nostri viaggi – e grazie agli accordi con fornitori locali e alla preparazione delle persone che operano in questi reparti. Per noi fare tour operating significa offrire un servizio di qualità, garantire capacità di intervento ed assumersi la responsabilità di tutelare il cliente in ogni fase del viaggio”.

Le leve strategiche 

Per seguire il percorso di evoluzione del settore, Naar punta su tre leve strategiche fondamentali. “In primo luogo, la competenza: attraverso un team di professionisti altamente qualificato e specializzato, in grado di offrire consulenza personalizzata e soluzioni di elevato valore aggiunto – avverte -. In secondo luogo, l’offerta di prodotto: grazie ad un ampio ventaglio di destinazioni e sviluppando soluzioni diversificate, in grado di rispondere alle esigenze di differenti target di viaggiatori, interessi, esigenze e capacità di spesa. Infine, la tecnologia: quale strumento per un miglioramento del servizio e dei processi in termini di rapidità, efficacia ed accessibilità”.

Le sfide da vincere

Sulle sfide future Battifora punta il dito su due macro-temi: “In primo luogo l’instabilità, nelle sue molteplici forme e caratteristiche. Si tratta di fattori esogeni, con i quali il nostro settore è ciclicamente chiamato a confrontarsi e che fronteggiamo grazie ad una capacità di adattamento nell’offerta, oltre al già menzionato supporto tempestivo e continuativo ai clienti che sono in viaggio. In secondo luogo, il cambiamento legato alla tecnologia. L’intelligenza artificiale sta rapidamente entrando nel nostro quotidiano influenzando comportamenti, modalità di comunicazione, percorsi d’acquisto. Questo fenomeno può rappresentare una sfida, ma allo stesso tempo costituisce una grande opportunità per le imprese che sapranno interpretare l’evoluzione ed integrarla nei propri processi, valorizzando ulteriormente il contributo della competenza umana”.

Laura Dominici