Fare resistenza al cambiamento o rimboccarsi le maniche e reinventare il proprio mestiere? A tali quesiti, in un’era in cui la tecnologia, in particolare l’intelligenza artificiale, guadagna terreno in ogni ambito, Andrea Barbieri, direttore generale del Gruppo L’Astrolabio ha risposto con una parola che chiama “resilienza”, senza opporsi alla tecnologia, “perché sarebbe inutile”, afferma, ma cavalcando l’Ai.

Il chatbot di Ai

Tutto questo nasce dalla convinzione del manager secondo la quale “se si delega completamente all’Ai tutto, il cliente arriva in agenzia con informazioni valide, ma che non sono frutto delle conoscenze delle adv, sono generiche. Ecco perché l’agenzia deve accettare l’esistenza dell’Ai, ma deve anche piegarla alle sue esigenze interne”, sostiene il manager.

L’Astrolabio è venuto incontro a questa esigenza, mettendo online un chatbot di intelligenza artificiale collegato direttamente ai sistemi di prenotazione aerea Amadeus. Come spiega il  manager “chi arriva sul sito, a qualsiasi ora, trova subito disponibilità e tariffe reali e non un modulo di contatto, e la richiesta arriva già strutturata sulla scrivania della consulente, che parte dal preventivo invece che dai dati anagrafici”.

Il gruppo sta investendo anche su altri strumenti, tra Crm, assistenza via WhatsApp e strumenti di intelligenza artificiale a supporto delle pratiche. A quanto risulta al manager, l’effetto si vede già al banco. “Un anno fa, secondo il Crm unificato che raccoglie i contatti di tutte le agenzie del gruppo, nessun cliente si presentava con un itinerario preparato dall’intelligenza artificiale. Oggi lo fa il 4%, 1 su 25 e la curva non accenna a fermarsi: arriva di persona o scrive una mail con date, tappe e ordini di grandezza di spesa già abbozzati dai motori generativi o dal chatbot del gruppo. Il punto di partenza del nostro servizio si è spostato – osserva il manager -. Chi entra oggi in agenzia ha le idee molto più chiare di cinque anni fa ed è anche molto più vicino al momento dell’acquisto”. Quello che gli manca è “la tranquillità, cioè qualcuno che confermi quanto ha costruito, corregga ciò che non torna e chiuda il pacchetto con contratti, coperture e assistenza al posto giusto”.

Il manager non ha dubbi sul fatto che, se il chatbot si programma bene, “se gli si dà il knowledge base risponde orientando il cliente su prodotti che le consulenti conoscono molto bene”. Oggi il cliente che arriva in agenzia chiede di “tradurre concretamente una bozza di viaggio che ha realizzato, se le addette alla vendita rispondono in modo competente, fa la differenza. Nel turismo il problema per le adv è che dovrebbero conoscere tutto, ma ovviamente è impossibile – commenta Barbieri – ma se si governano i chatbot e si fa un po’ di training sui contenuti su cui l’agente di viaggi è più preparato, o che vuole promuovere maggiormente, è diverso”.

Uno dei plus che ha un chatbot fatto in casa è che gira su imput dati dalla agenzia, “se lo si governa internamente lo si collega ai propri sistemi di Crm, ai database aziendali, in questo modo impara a dare un feedback, sia in caso di finalizzazione della vendita sia che ciò non sia avvenuto. La chat infatti viene salvata all’interno del nostro sistema, per cui il nostro operatore vede tutto il percorso che il cliente ha fatto dall’inizio alla fine e sa quali sono le sue preferenze”.

E’ facile dedurre come tutte queste informazioni siano utili al banconista che in questo modo “conosce il cliente in modo approfondito e non ha in mano solo la stampata fatta da Gemini. Che senso ha una agenzia oggi con questi strumenti online se non quello di creare empatia, conoscere meglio il cliente e poter soddisfare le sue esigenze implicite, quelle che lui stesso non conosce?”, si domanda Barbieri.

Il tasso di conversione

Il chatbot de L’Astrolabio è operativo da un anno, ogni adv del gruppo lavora localmente, ha il suo brand e sito internet e su ognuno è implementato il chatbot che indirizza all’agenzia.

Quanto al tasso di conversione il manager è molto franco nell’affermare che “prima, quando l’Ai overview non intercettava tutte le domande informazionali, arrivavano molti più lead, adv e sistemi automatici avevano una mole gigantesca di richieste di informazioni da processare, ma erano molto fredde – spiega il manager -, c’era una conversione che, rispetto al totale, era più bassa. Oggi arrivano meno richieste, ma le convertiamo di più. Prima sul sito normale facevamo 70mila visualizzazioni al mese, arrivavano migliaia di richieste, adesso ne arrivano meno, ma sono più calde”.

E’ un momento di transizione

Arrivano meno richieste di informazioni perché il cliente “si è già fatto tutta l’esperienza di ricerca, noi – prosegue Barbieri – siamo citati nei motori di ricerca artificiale generativa, quindi il personale fa meno fatica”, ma Barbieri riconosce anche che si tratta di “un momento di transizione”.

Basti vedere quello che hanno fatto i motori di ricerca, “Google ha implementato l’Ai overview che ha cannibalizzato velocemente tutto il contenuto informazionale bloccandolo, ma non ha creato una maniera ancora chiara in cui chi vende il prodotto possa essere visibile e intercettato. ChatGpt per ovviare a ciò, ha attivato da poche settimane, il programma di advertising per avere visibilità”.

Il futuro delle adv

L’Astrolabio ha fatto la sua scelta e investe sul fronte tecnologico e sulla formazione delle proprie adv, ma i timori iniziali in merito all’Ai non sono mancati. La paura è quella di perdere il proprio lavoro, di perdere il cliente, ma Barbieri rassicura su questo fronte invitando ad analizzare cosa sta succedendo oggi nel mercato.

“Oggi c’è un milione di boomer che si affaccia al mercato con tanto tempo e budget a disposizione e che vorrà godersi la vita”. E’ un target che apprezza avere una relazione, “non è nativo digitale, vuole una relazione di valore, vuole parlare con qualcuno per definire un viaggio su misura, non delegarlo a un chatbot. Tutto questo è un business – afferma Barbieri -, ma le adv guadano solo al fatto che i giovani non entrano più in agenzia, invece bisogna guardare cosa succede adesso e cosa succederà nei prossimi dieci anni”.

Per far comprendere la portata concreta del discorso, il manager si sofferma su un esempio pratico, affermando: “Abbiamo appena chiuso un viaggio da 100mila euro per una coppia di boomer, per una vacanza su uno yacht di lusso, grazie a un articolo di blog che avevo scritto tempo fa”. Cosa vuol dire tutto ciò? “Che siamo qui per dare valore aggiunto”. Il manager non ha dubbi sul fatto che il futuro sia il viaggio costruito su misura. “Il futuro di agenzia è quello di un consulente di alto livello, di alto valore aggiunto, empatico, che comprende le problematiche del cliente, che è propositivo su ciò che veramente vuole”.

Il cambio di rotta

Dal canto suo L’Astrolabio ha saputo cambiare rotta, “dal 2019 a oggi abbiamo fatto un cambiamento epocale, nella scelta dei fornitori, ma abbiamo anche smesso di fare biglietteria“, abbandonando quella vecchia mentalità secondo la quale il cliente lo si può fidelizzare facendo i biglietti, “invece i repeater erano pari a zero, quindi abbiamo iniziato a cambiare, puntando sul valore aggiunto offerto”, ma anche sulla comunicazione, facendo arrivare al cliente la competenza.

Nei prossimi anni, il valore aggiunto risiederà nell’integrazione crescente dell’intelligenza artificiale nei processi delle agenzie “per velocizzare il lavoro, avendo molto più tempo per approfondire e dare più valore aggiunto”, afferma.

La razionalizzazione delle adv

In un anno i clienti che arrivano con un itinerario già abbozzato dall’intelligenza artificiale è passato da 0 al 4%, nonostante ciò la consulenza al banco è ancora più necessaria.

Per questo, dal 30 settembre il manager ha fatto la sua scelta e ha deciso di trasferire il team del punto vendita di via Monterosa a Milano nell’agenzia in via Boccaccio 19, sede storica della Superviaggi, altra insegna nota del panorama milanese del settore. Ora nello stesso spazio, ristrutturato, in una posizione più centrale e più rappresentativa operano quattro consulenti che lavorano insieme, offrendo più servizi e ancora più qualità.

La scelta di razionalizzare le adv del gruppo si è basata sul fatto che “una adv come la nostra al massimo può avere, due o tre impiegati, se nell’arco di un chilometro di raggio ce ne sono due, oggi si fanno concorrenza e restano deboli sul presidio, invece una adv con quattro o cinque risorse ha più esperti al suo interno mentre con due riduce la capacità di comunicare. A tutto ciò va unito anche il fatto che i clienti vengono in adv una o due volte all’anno, per il resto si lavora via mail, per telefono e tanto con Whatsapp”.

Un po’ di storia

La prima agenzia aperta dal gruppo – quella di Monterosa – ha chiuso per rispondere alle nuove esigenze di mercato. Dal 1986 il gruppo aveva al proprio interno un settore turismo e biglietteria nato dentro il tour operator delle vacanze studio, per le famiglie che, dopo aver mandato i figli all’estero, chiedevano di organizzare anche i propri viaggi.

Nel 2001 ci fu la decisione aziendale di trasformare quel reparto in un’agenzia vera e propria, aperta sulla strada in via Monterosa 20, per servire il quartiere. A seguirla fin dall’inizio c’è Barbara, che organizza viaggi per i clienti del gruppo dal 1990 e che oggi si trova alla stessa email e allo stesso cellulare, in via Boccaccio 19. Con lei ci sono Paola, Gaia e Sabrina.

Sempre a Milano operano le due colleghe dell’agenzia Cinque Giornate nell’omonima piazza, Manuela e Nives, e a Bergamo le quattro di Ascot Viaggi, per un totale di dieci consulenti. “Questo è il vero patrimonio dell’azienda nel turismo outbound e la tecnologia serve a liberare tempo alle consulenti, non a sostituirle – afferma Barbieri -. L’intelligenza artificiale non è un nemico, è una tecnologia da conoscere e da cavalcare. Porta un cambiamento epocale e insieme al cambiamento porta opportunità nuove per chi sa essere resiliente”.

Dal fronte delle consulenti arriva la conferma che, “dopo l’entusiasmo iniziale per il turismo self service su internet, si sta riscoprendo il valore della fiducia. Quando programmi un viaggio e improvvisamente i territori del tuo itinerario finiscono al centro di una crisi internazionale o di un evento imprevedibile, la capacità di ascolto e di problem solving della tua agenzia diventano fondamentali – osservano -. Lo abbiamo visto quest’anno con la crisi iraniana e le sue ripercussioni su tutto il Medio Oriente, con Santo Domingo e l’Indonesia, o con chi doveva partire dallo scalo di Catania nei giorni dell’eruzione. In quei casi la rete di collaboratori della agenzia fa la differenza”.

Un modello che tiene

I numeri dell’esercizio chiuso ad agosto confermano che il modello L’Astrolabio tiene. Le tre agenzie milanesi hanno seguito 552 clienti tra singoli, famiglie e aziende, ai quali si aggiungono i 239 di Ascot Viaggi a Bergamo, per un totale di 1.208 viaggi organizzati nell’anno.

Nello stesso periodo, 374 persone si sono rivolte al gruppo per la prima volta. Un cliente che torna spende in media 8.237 euro contro i 6.461 di chi arriva al primo viaggio, il 27% in più. Le specializzazioni del gruppo sono i viaggi su misura, i viaggi di gruppo, i viaggi di nozze, l’outdoor.

Oggi il portfolio di agenzie vede un totale di quattro punti vendita: Cinque Giornate, Astrolabio Viaggi e Superviaggi a Milano, Ascot Viaggi a Bergamo.

Alla domanda se ci sia l’intenzione di ampliare il numero di agenzie, il manager afferma: “Siamo sempre alla ricerca di adv con caratteristiche precise, devono essere nel centro storico, con un parco clienti consolidato e con un titolare con una certa etica. Abbiamo due città che ci interessano molto – fa sapere il manager -. ma ho rallentato un po’ il processo, fino a quando non si comprenderà come si stabilizzerà la presenza online”, un fattore che il manager reputa “dirimente” per lo sviluppo, ma di questo si tratterà in un’altra occasione.

Stefania Vicini