Il futuro del turismo organizzato passa attraverso un cambio di paradigma profondo, dove la semplice disponibilità di prodotto lascia spazio all’identità, alla competenza e a una filiera sempre più integrata. A delineare la rotta è Marco Peci, direttore commerciale sales & marketing di Quality Group in un’intervista esclusiva a Guida Viaggi. Il manager individua i tre pilastri su cui si regge l’evoluzione a medio termine del settore: specializzazione, trasformazione digitale e ridefinizione del rapporto con la distribuzione e il consumatore.
Identità contro la banalizzazione dell’offerta
Il primo grande tema al centro della riflessione di Quality Group è la specializzazione. Secondo il manager, il mercato si sta muovendo da una logica basata unicamente sull’offerta a un modello in cui a fare la differenza sono la relazione, l’autorevolezza e lo stile di viaggio. “La semplice disponibilità di un prodotto non sarà, di fatto non è, più sufficiente: il tour operator deve dimostrare competenza, profondità di programmazione e di vedute, controllo della filiera e capacità di costruire esperienze vere, proprie, difficilmente replicabili”, spiega Peci. Per rispondere a questa esigenza, la strategia del gruppo si fonda sul valore dei singoli marchi e sulla conoscenza diretta delle destinazioni. “In un contesto nel quale molte offerte rischiano di apparire simili, appiattite al turismo dei grandi numeri, la differenza sarà, è, data dalla qualità della progettazione, dalla competenza delle persone e dalla capacità di raccontare con coerenza ciò che si propone”, sottolinea il direttore commerciale, ricordando inoltre l’importanza di contare su una struttura articolata: “Essere un gruppo con nove brand fortemente specializzati su diverse destinazioni è una caratteristica fondamentale per affrontare tempi duri ed avere sempre prodotti in sintonia ed all’altezza della domanda”.
Il superpotere che non sostituisce l’uomo
Il secondo driver di cambiamento è rappresentato dalla trasformazione digitale e dall’intelligenza artificiale, considerate leve strategiche per efficientare i processi, velocizzare le procedure e gestire i dati in modo evoluto. Tuttavia, nel segmento dei viaggi complessi, la tecnologia mantiene una funzione ancillare rispetto al fattore umano. “Nei viaggi complessi e ad alto contenuto, il vero vantaggio competitivo continuerà a essere la capacità tutta umana di interpretare, scegliere e proporre al di là degli algoritmi, pur riconoscendo la loro rilevanza”, precisa Peci. Un concetto che il manager ribadisce con forza anche sul fronte dei rischi legati a un uso distorto dell’innovazione: “Un altro rischio è quello di interpretare la tecnologia come uno mero strumento di sostituzione delle persone. L’automazione è indispensabile, ma nel nostro settore la fantasia, la capacità di stringere rapporti umani e professionali con i nostri interlocutori dall’altra parte del gate, e l’intuizione emotiva nella costruzione di un servizio restano elementi decisivi”. Per Peci, insomma, “la bellezza dell’Ia e della tecnologia più in generale è che rappresentano dei superpoteri a disposizione dell’uomo, che però rimane centrale. Almeno per il momento e per più di qualche anno ancora”.
Il modello omnichannel e la sinergia strategica
Il terzo asse riguarda il rapporto tra operatori, distribuzione e cliente finale, all’interno di un contesto di consumo non più lineare ma fortemente omnichannel. Oggi il viaggiatore si informa online, naviga sui social e confronta le proposte prima di affidarsi a un professionista. In questo scenario, il tour operator ha il compito di stimolare la desiderabilità dialogando con il mercato, ma senza mai scavalcare il canale distributivo. L’obiettivo è invece “fornire al trade strumenti, informazioni e contenuti capaci di rafforzare l’autorevolezza del comparto. Di tutto il comparto”.
Da qui deriva la visione che Quality Group ha della rete agenziale, considerata ben più di un semplice canale di vendita. “Consideriamo l’agenzia non soltanto un canale commerciale, ma un’estensione della nostra identità e della nostra capacità di servizio”, afferma Peci, ricordando l’impegno costante dell’azienda nel sostenere i partner attraverso formazione, eventi e strumenti digitali dedicati.
I rischi: overtourism e perdita di valore
Guardando alle insidie che il comparto turistico è chiamato ad affrontare, il manager mette in guardia contro diverse minacce concrete, tra cui l’overtourism, le tensioni nei rapporti con le compagnie aeree e il pericolo di una deriva al ribasso. Tra i rischi principali figura infatti “la banalizzazione dell’offerta con una competizione basata quasi esclusivamente sul prezzo o sulla mera capacità di comunicare in modo stupefacente e fallace”. Il rischio concreto, avverte il direttore commerciale sales & marketing, è che “se il tour operator non riesce a rendere reale, efficace ed evidente il proprio valore, il prodotto rischia di essere percepito come una semplice somma di servizi acquistabili anche separatamente”. La sfida per il futuro, conclude Peci, “non dipenderà soltanto dalla capacità di vendere viaggi o di portare un’offerta di appeal sul mercato, ma dalla capacità di generare prodotti veri, di anticipare e non solo interpretare il cambiamento assumendosi responsabilità concrete nei confronti del cliente e della distribuzione”.
Laura Dominici
