Quattro modi di essere agente di viaggi, declinati sulla base di convinzioni che a volte possono convergere e in altri casi correre parallelamente senza trovare un punto di incontro. Si va da un modello distributivo che non incentra più la sua filosofia sulla numerica dei punti vendita a un network che porta avanti un modello industriale, da una agenzia indipendente che ha provato il discorso di rete e non ha più intenzione di abbracciarlo nuovamente e un modello che fa leva sull’idea di una grande adv con filiali, una sorta di network dalla matrice più artigianale. Sono alcune delle modalità attraverso le quali oggi è possibile portare avanti un discorso di distribuzione organizzata, a riprova di quanto questo concetto possa essersi evoluto rispetto al passato.
Il modello Istante Viaggi
Il modello portato avanti da Luca Caraffini, amministratore unico Istante Viaggi, è quello di una grande agenzia di viaggi, che centralizza una serie di attività, dal discorso commerciale alla contrattualistica, dal marketing allo sviluppo informatico. Un modello che si mostra selettivo, nel senso che si rivolge solo a professionisti del settore, non a neofiti.
Come spiega Caraffini “il progetto prevede professionisti, mediamente con adv leader, che fanno leisure, che vogliono lavorare con i tour operator”. Un rapporto sancito da un contratto commerciale che oggi vede 26 agenzie, ma entro la fine del 2027 l’obiettivo è “arrivare a 40 punti vendita”.
Per dare un’idea di come avviene il lavoro, Caraffini fa un esempio pratico: “Abbiamo 40 gruppi in programmazione accompagnati da colleghi Istante Viaggi per viaggi dalla Patagoni all’Uzbekistan, passando per Cina, Giappone, Corea, oppure abbiamo il semplice Marsa Alam, tecnicamente facciamo questo lavoro tutti assieme, con un apporto di clienti a testa, arrivando a 20-25 persone e poi si parte”.
Il modello Doit Viaggi
Essere indipendente. Alberto Benini, managing director Doit Viaggi Padova, resta convinto nel rimanere tale. Una scelta che fa leva soprattutto sul fatto di essere “molto soddisfatti del punto in cui siamo arrivati – afferma Benini -. Oggi ci definiamo un tour operator, so che può essere vista come una presunzione, ma il nostro core business sono i viaggi di gruppo con accompagnatore, che sono circa l’80% del nostro fatturato. Vanno da un minimo di 15 persone a un massimo di 25. Quest’anno facciamo 55 gruppi“, racconta.
L’unica differenza con il tour operator classico, secondo il manager, risiede nel fatto che “non vendiamo alle agenzie di viaggi, ma andiamo b2c”. Nel raccontare di sé e della sua attività, Benini afferma: “Sono un imprenditore di prima generazione, di errori nella mia vita ne ho fatti, ma mi è sempre piaciuto confrontarmi con i miei sbagli e trovare nuove sfide ogni giorno, sempre con al fianco mia moglie. Io sono co-founder”, ci tiene a sottolineare.
L’agenzia esiste da 28 anni, “siamo cresciuti e abbiamo individuato il nostro business” e questo è uno dei suoi punti di forza. “Nel nostro Dna c’era quello della disintermediazione già in epoca non sospetta – afferma -. Ci è sempre piaciuto essere responsabili in prima persona, portare la nostra professionalità in ciò che facciamo e conquistarci la fiducia in maniera reale”. Tra le mete proposte c’è il Giappone, che Benini ha iniziato 15 anni fa, il manager si è recato nella destinazione facendo un viaggio per conto suo, l’ha visitata così come fa un programmatore e poi ha iniziato a organizzare gruppi, fare esperienze, “abbiamo arricchito i nostri viaggi di contenuti, facciamo incontri con gli chef, proponiamo la partecipazione a festival particolari, abbiamo un’ottima guida parlante italiano che ci accompagna con i nostri gruppi. Tutto questo è il valore aggiunto che diamo”. Un modus operandi che replica ovviamente per tutte le mete che propone perché è il modello Doit Viaggi di proporre i viaggi.
L’agenzia, come sottolinea il manager, è una realtà strutturata in grado di far fronte alle emergenze del settore. Parlando della situazione in Medio Oriente, il manager racconta che avevano, tra febbraio e marzo, “5 gruppi che volavano con Emirates, i clienti che non sono partiti sono stati rimborsati, abbiamo gestito benissimo la situazione – racconta -. Recentemente avevamo un gruppo su Nepal e Tibet quando c’è stata la catastrofe, nel giro di 7 giorni abbiamo rimborsato i nostri clienti e siamo riusciti ad avere indietro i soldi dai nostri fornitori”.
Oltre il concetto di network
Un discorso che potrebbe essere sviluppato allo stesso modo con una rete come Bluvacanze? A rispondere al quesito è Claudio Busca, retail del Gruppo Bluvacanze, che afferma: “Sì e no, perché si devono ritagliare attorno alle esperienze delle persone le scelte che vengono fatte”, afferma il manager, attenzione però, perché Bluvacanze nella sua struttura “ha tante dinamiche – prosegue Busca -, ci sono adv che fanno più dell’80% del loro fatturato con i gruppi e adv da 5 milioni in su di fatturato che fanno solo gruppi”.
Poi Busca si sofferma su un altro punto e afferma: “Nei gruppi social leggo frasi del tipo ‘io non entro nel network perché mi obbliga a …’. A cosa? – domanda il manager -. In Bluvacanze si può lavorare con i Dmc, liberamente, con una convenienza nell’economia di scala sui sistemi che vengono utilizzati per creare quel prodotto artigianale e quello che l’adv guadagna rimane a lei. Quello che facciamo oggi vede ormai superato il concetto di network, perché ci siamo evoluti”, afferma.
Il modello di network a cui è arrivato oggi Bluvacanze ha vissuto varie fasi nella sua storia fino ad adottare l’attuale modello industriale. Parlando del passato il manager racconta i vari passaggi: “Quando siamo arrivati abbiamo trovato una rete un pochino in disordine, ma grazie al sistema che era stato costruito, che prevedeva di sollevare le adv dalla burocrazia e dalle tante attività che competono a un punto vendita ogni giorno, come la parte ammnistrativa, contabile, di gestione, commerciale, è stata sviluppata la capacità di vendita e di conoscenza del prodotto. Quando siamo arrivati – prosegue il manager – abbiamo trovato una rete con delle risorse umane dalla qualità molto alta, ma meno sviluppata a livello imprenditoriale. Il lavoro che abbiamo fatto negli anni è stato quello di costruire la parte imprenditoriale della azienda”. Al punto tale che il manager può affermare: “Oggi una nostra agenzia sa in tempo reale quanto ha di Mol (margine operativo lordo, ndr), perché sono concentrate sull’aspetto principale, cioè quanti soldi restano in tasca a fine anno. Tutto questo è stato fatto perché, per avere una rete solida, abbiamo bisogno di punti vendita che lo siano altrettanto, di imprenditori capaci, che sanno guidare il loro business”.
L’idea di essere oltre il concetto di network, trova concorde anche Dante Colitta, direttore network Welcome Travel Group, in quanto il concetto è cambiato e non fa più leva solo sulla numerica dei punti vendita affiliati, come un tempo. Colitta conferma che Wtg non punta ad arrivare a quota 3mila agenzie, “non abbiamo più obiettivi numerici, abbiamo obiettivi di qualità. Nel 2024 avevamo 2.624 adv, nel 2026 siamo a quota 2.636″. La rete ha agito sostituendo solo le adv che chiudevano i punti vendita e quelle che ha escluso “per vari motivi, comportamentali e amministrativi, le abbiamo sostituite e abbiamo aumentato la media di fatturato del singolo punto vendita di quasi il 4% ogni anno”.
Secondo Colitta la parola “network” forse dovrebbe essere sostituita con un’altra nomenclatura, perché si tende ad associarla “alla parola gruppo di acquisto, gruppo con offerta commerciale, un termine legato a un concetto di venti anni fa, in cui si investiva sul numero di agenzie per avere un contratto migliore”, motiva il manager.
Parlando del modello distributivo di Wtg, spiega anche che le adv che si affiliano al gruppo sono a conoscenza della policy interna in base alla quale, “aderendo al progetto, i volumi che dovranno generare in buona percentuale sono quelli degli azionisti, ma abbiamo anche una sessantina di contratti commerciali con partner importanti con cui a volte sviluppiamo anche più del 50% dei loro volumi. Il che garantisce una par condicio alle adv, da una parte ci sono due azionisti che devono avere le loro risposte da un network di proprietà, dall’altra riusciamo ad offrire alle adv la possibilità di vendere anche altri fornitori a condizioni vantaggiose”.
Oggi questa situazione, che il manager definisce “di equilibrio interno“, ha premiato il gruppo che è cresciuto in termini di volumi, ma anche di agenzie, inoltre “riusciamo a dare risposta anche a quelle adv che hanno un rapporto fidelizzato con un fornitore”, il manager intende i cluster di punti vendita all’interno di un tour operator. Come policy il network ha scelto di lasciare libere le adv di aderire “a progettualità con vari fornitori, a patto che le performance all’interno del gruppo, decise insieme a inizio anno, vengano rispettate. Al momento, i numeri ci stanno dando ragione – osserva – e le adv sono contente del nostro operato”.
Una prova ulteriore è data dal numero di disdette, “sono tre anni che abbiamo il numero più basso nella storia di Welcome Travel Group, 34 su 2.636 agenzie, vuol dire che siamo riusciti a dare quei servizi che oggi mancavano all’interno di un’offerta come la nostra”.
La scelta da fare
Non tutti però riescono a far parte di un grande gruppo distributivo, come nel caso di Doit Viaggi Padova o di Istante Viaggi che porta avanti un modello più piccolo e in un certo senso sartoriale. “Ci sono tanti sistemi distributivi – osserva Caraffini – per esempio quello di adv indipendente che fa tanti gruppi e non sente il bisogno di far parte di un network per migliorare quel 20% legato alla parte individuale. Ci sono adv che sono specializzate nel business travel o nel segmento delle scuole, che non sentono il bisogno di un network, ci sono sistemi online”. L’idea del manager è molto chiara, ciò che devono fare gli agenti di viaggi è “trovare il network più adatto a loro, è un discorso vecchio – riconosce il manager -, ma è ancora valido. Devono trovare il vestito che piace di più, dove si sentono più rappresentati. Ci sono tanti modelli ed esisterà sempre un modello alla Wtg, alla Gattinoni, esisterà sicuramente un sistema Bluvacanze più industriale, ma potranno anche nascere sistemi come il mio, più artigianali e più piccoli”.
Come sarà il futuro? Per Colitta il tema è capire “se i network il futuro lo andranno ad aggredire in modo corretto rispetto a quanto fatto in passato. Oggi Welcome Travel Group rispetto a quello che facevamo tanti anni fa, ha solo ancora il nome di network, quando l’offerta era puramente commerciale, adesso sono stati sviluppati sistemi e offerte trasversali a quella che è l’attività delle agenzie, che vanno dal marketing, alla tecnologia, al Crm, alla biglietteria. Le adv ci apprezzano non solo per i contratti o per le offerte commerciali – spiega il manager -, ma per la partnership che offriamo quotidianamente”.
Dal canto suo Caraffini, lato Istante Viaggi, afferma di guardare al 2035 e, parlando del settore, pensa che nel modello di network del futuro l’adv avrà “una sua centralità, così come la vetrina”. Il manager conferma però il suo pensiero di sempre, ribadendo che le “agenzie saranno sempre meno”, in linea con quella profezia tracciata qualche anno fa, che poi si è avverata. Le agenzie diminuiranno, ma saranno sempre “più strutturate, più performanti”.
Per Colitta si dovrà costruire un modello di adv “molto più innovativo rispetto a quello attuale”, ma il cambiamento viene imposto da ciò che accade, a partire dalla “velocità di tutti questi eventi che mettono alla prova il settore e un cliente che vuole sicurezza quando va in vacanza”. Il passo da fare è focalizzare l’attenzione “sull’assistenza e cercare di rendere più snello il processo operativo che è ancora molto lento. Lo si fa usando la tecnologia nel backoffice – afferma Colitta -, che non va a sostituirsi alla nostra attività, ma ci aiuta a essere più veloci”.
Il segnale da cogliere viene dal cliente, che fa comprendere ciò che desidera: “Consulenti digitali innovativi, ma anche l’esperienza e la sicurezza dell’agente di viaggi“. Ecco che, secondo Colitta, il mix di questi due aspetti potrebbe essere proprio “l’agenzia del futuro“.
Stefania Vicini
