“Reaching new hights, raggiungere nuove altezze”. A Las Vegas, alla convention Explore ’19, parla Mark Okerstrom, ceo di Expedia Group e l’attenzione si punta subito sulla customer centricity.
Con 144 milioni di visitatori unici, oltre due miliardi di pagine visitate ogni mese da potenziali clienti e 2,3 miliardi di interazioni e di scambi ogni giorno, l’obiettivo del gigante del travel online è continuare a implementare la piattaforma, favorendo la maggiore fruibilità possibile senza perdere di vista neppure un attimo il lato umano del viaggio.
“Miliardi di interconnessioni ogni giorno per costruire un dialogo sempre migliore tra clienti e partner e soluzioni per aumentare la performance”, spiega Okerstrom. “Un esempio? Due viaggiatori su tre preferiscono ricevere un messaggio di testo rispetto a una telefonata. Conosciamo le loro preferenze e da questo sviluppiamo customer tool intuitivi e di facile accessibilità sulla nostra piattaforma per guidare il cambiamento. Aumentare il livello di complessità, implementare l’educazione, diffondere best practice, concretizzare e condividere i risultati sono i nostri obiettivi insieme all’inclusione e all’accessibilità, per Expedia punti inalienabili della propria struttura aziendale”.
Nel corso della convention, Expedia Group e il consulente per le strategie d’impresa Magid hanno presentato l'Online Travel Friction Index, uno studio che evidenzia come i viaggiatori cerchino fornitori capaci di offrire esperienze di viaggio impeccabili e di gestire rapidamente e in maniera efficace qualsiasi problema.
“Expedia Group intende sfruttare al massimo il potenziale della sua piattaforma per offrire a viaggiatori e partner soluzioni in grado di abbattere qualsiasi barriera legata alle esperienze di viaggio, rendendole più semplici, piacevoli, accessibili e alla portata di miliardi di persone al mondo”, conferma il ceo. La ricerca ha rivelato che i fattori determinanti nella riduzione degli elementi di disturbo sono, nell’ordine, un sito web facilmente consultabile, la varietà e il valore dell'offerta, la capacità di filtrare e ordinare per specifica tipologia di camera, la possibilità di avvalersi di offerte speciali e la possibilità di filtrare rapidamente e ordinare per posizione dell'hotel.
Eliminare gli elementi di disturbo durante l'esperienza di prenotazione di un viaggio implica dunque una profonda conoscenza del cliente e dei punti deboli tanto suoi quanto della filiera. Comprendere i meccanismi e le criticità è compito dell'Innovation Lab, che testa nuovi prodotti sfruttando tecnologie avanzate quali l'intelligenza artificiale, il machine learning, le tecnologie di riconoscimento facciale e di monitoraggio oculare per capire su quali punti di una pagina web si concentrano i viaggiatori e quali emozioni provano mentre prenotano un viaggio. Nel 2018, Expedia Group ha investito oltre 1,6 miliardi di dollari in tecnologia per rendere la sua piattaforma più smart per offerta e domanda e lo sviluppo nell’ultimo decennio ha portato vantaggi significativi, tra i quali una considerevole riduzione dei costi di distribuzione.
“Riteniamo l’accessibilità al viaggio un diritto”, ha aggiunto Cyril Ranque, presidente del Travel Partners Group di Expedia Group -. Obiettivo di Expedia Group è collegare il mondo agevolando la scoperta, la ricerca e la prenotazione di voli, hotel, mezzi di trasporto e attività. La nostra piattaforma vuole essere il punto di riferimento unico per prenotare senza stress i loro viaggi e per consultare tutte le informazioni. Mettere il cliente al centro di tutto significa anche essere focalizzati sul successo dei partner, aiutandoli a massimizzare produttività, visibilità, conversione, fatturato e fornire loro gli strumenti e l'esperienza di cui hanno bisogno”.
Oggi le aspettative dei partner e dei supplier sulla velocità del servizio e sull'efficienza dei processi sono altissime ed Expedia Group lavora su vari strumenti, a partire dai chatbot. L'intelligenza centrale elabora, organizza e offre concrete opportunità di fatturato ai partner, valutando costantemente le azioni potenziali da intraprendere per trarre il massimo vantaggio da ogni operazione.
E la filosofia frictionless si estende naturalmente anche ai viaggiatori con il lancio di una funzione di assistenza sull’app che avviserà l'hotel se il volo di un ospite ha un ritardo superiore a otto ore e di programma di monitoraggio navette basato su Track My Shuttle, che consente di sapere dove prendere le navette per l’hotel e come arrivare al punto di prelievo se-guendo il percorso in tempo reale su una mappa.
