L’intelligenza artificiale è già qui

Prevedere per meglio pianificare, soddisfare le esigenze del cliente prima che siano espresse, soprattutto quelle ripetitive o automatiche, il tutto per rendere il lavoro più fluido e l’esperienza all’ospite migliore: l’intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (Ml) irrompono nelle nostre vite professionali e diverse sono le applicazioni già note al turismo. Ad esempio possiamo prevedere i no show in albergo oppure ingaggiare un avvocato per farci rimborsare il ritardo del volo con l’intelligenza artificiale. “I management consultant di McKinsey si aspettano che il mercato globale per servizi, software e hardware basati su AI cresceranno ogni anno del 15-25%, per raggiungere un volume di circa 130 miliardi di dollari entro il 2025 – osserva Werner Vogels, chief technology officer e vp di Amazon.com -. Numerose startup stanno usando algoritmi di AI per qualsiasi cosa immaginabile: per cercare tumori all’interno di immagini mediche, per aiutare le persone a imparare le lingue straniere o per automatizzare la gestione dei reclami delle compagnie assicurative”.

Revenue
management

Temi questi che diventano occasione di sfide universitarie, segnale che si stanno ponendo buone basi di un futuro dove le “macchine” ci guideranno in molti processi decisionali. Gli studenti del Master del Ciset 2017 hanno sviluppato una soluzione di revenue management con l’intelligenza artificiale nell’ambito dei project work su commissione, con un focus lungimirante: stimare le cancellazioni delle camere. Il cliente arriverà o non arriverà? Uno dei dilemmi del business alberghiero è prevedere (e prevenire) i “no show”. Una prenotazione cancellata all’ultimo significa, infatti, perdere completamente l’entrata, poiché è impossibile immagazzinare le notti e rivenderle più tardi. Il progetto è stato chiamato Bookinguess: finora calcolare una quota di possibile overbooking è stata responsabilità di direttori e revenue manager, con il supporto di qualche strumento  “che però non riesce ad essere sufficientemente preciso da capire nel dettaglio quale prenotazione tra quelle previste per un certo giorno è a rischio di cancellazione – spiegano dal master veneziano -. Quindi, se poi arriva la famiglia che aveva prenotato la tripla, ma non la coppia che aveva una doppia… si resta comunque con una camera libera, dunque bisogna gestire una famiglia arrabbiata”. Con il supporto di Promoservice, committente del progetto, gli studenti hanno addestrato una rete neurale a prevedere le cancellazioni, sulla base dei dati forniti da alcuni alberghi: un’attività innovativa e sperimentale che ha consentito ad allievi che sapevano poco di intelligenze artificiali di entrare in contatto diretto con questi strumenti “che saranno a breve parte integrante del loro lavoro come professionisti del settore turistico”. I risultati: pur non essendo ancora perfetti costituiscono un’enorme passo avanti in un aspetto del revenue management perché permettono di prevedere le probabilità di cancellazione di quella prenotazione nello specifico. “Il direttore saprà così che è più facile che siano il signor Rossi e signora a non presentarsi piuttosto che  Herr Schmidt e famiglia e potrà gestire in modo più efficace l’overbooking”.

Rimborso voli
AirHelp
, azienda specializzata nei rimborsi sui ritardi aerei, offre Herman, il primo avvocato guidato da un’intelligenza artificiale creato per gestire il processo dei reclami in maniera più efficiente e accurata. L’utilizzo di questo software, sviluppato negli ultimi quattro anni, può accorciare le tempistiche di processo di un reclamo del 1200% e può ridurre in maniera significativa i costi del servizio legale, rendendolo più accessibile per chi, altrimenti, avrebbe rinunciato a intraprendere un’azione.
Infine, la Royal Bank of Scotland (Rbs) ha voluto fare un passo in più con i primi “hybrid bots”: esseri umani e bot che si uniscono in una conversazione. A differenza dei tipici bot di oggi, che funzionano in isolamento, l’approccio di Rbs offre agli utenti un singolo posto per ottenere aiuto, con le domande alimentate dall’intelligenza artificiale e la conversazione con un bot, che automaticamente passa ad un essere umano se questo non comprende la domanda. Questo pone fine alla frustrazione delle chat dove il bot non è in grado di aiutare il consumatore, che deve poi effettuare una chiamata al supporto tecnico autonoma- mente, o rivolgersi altrove. L’azienda che ha fornito la soluzione a Rbs si chiama Live Person, e il suo fondatore Roberto LoCascio afferma: “Il buon customer service dovrebbe trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana. Per ora, i bot non sono pronti per essere l’agente ‘primario’ ma sono molto efficaci nella routine e per compiti semplici”.
Chissà se le future generazioni avranno ancora voglia di svolgere quelli complessi dopo tutte queste risoluzioni automatiche?                                

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