Siamo di fronte ad un cambio di paradigma nel customer journey. Se prima la mossa da cui partiva tutto era l'acquisto della vacanza e poi dell'esperienza, ora avviene esattamente il contrario. Non solo, il viaggiatore (ed anche le agenzie di viaggi) si trovano a disposizione diversi strumenti digitali. Alcuni stanno prendendo sempre più piede, come Google Home e Alexa che tutti dicono essere i regali più gettonati di questo Natale, ed altri sono in arrivo.
Sono questi alcuni dei temi emersi durante la recente tavola rotonda di MARTEDIturismo sul tema: "Gli strumenti digitali a supporto delle vendite", che si è tenuta durante il BizTravel Forum.
A Stefano Santucci, ceo e founder Enuan, il compito di introdurre il concetto di piattaforma conversazionale, "cioè che riconduce alla modalità del dialogo – spiega il manager -. Le persone erano abituate a conversare, poi il web le ha portate a cliccare, condizionando il modo di comunicare tramite forme tabellari". A suo dire informazioni, assistenza e shopping passeranno attraverso interazioni conversazionali. Non solo, bisogna considerare che tra pochi anni strumenti quali Alexa, Google Home (smart speaker) tv interattive, smart watch saranno anche traduttori simultanei.
Cosa succederà al travel? "In un futuro prossimo la scelta della vacanza sarà un'azione che non verrà compiuta solo davanti al pc", osserva Santucci, pertanto si comprende quanto dovrà cambiare l'adv per potersi relazionare con il cliente finale. E questo perchè stanno arrivando "smart speaker dotati di schermo, che illustreranno ciò che si sta vedendo" e le agenzie di viaggi dovranno essere pronte al fatto che anche i clienti saranno muniti di tali strumenti, entrando nel loro punto vendita. Il "web non sarà più il solo canale di vendita, ci saranno anche smart speaker e wearable".
Fabio Zecchini, cto Musement, interpellato su quali applicazioni siano consigliabili alle imprese del turismo, cita i protagonisti del momento, Google Home e Alexa. Del primo sottolinea che non è solo un device fisico, ma é su tutti i cellulari e su Google Car. Ora sono in una fase ancora sperimentale, seppur già in grado di "dare suggerimenti ai clienti", afferma.
A seguito dell'evoluzione del customer journey, Amadeus sta al passo con i tempi e gioca la carta dell'applicazione Amadeus video, "grazie alla quale l'utente guarda un video di destinazione – spiega Geronimo Pirro, direttore marketing Amadeus Italia – può cliccare e avere informazioni sulla meta e poi può prenotare con quotazione in tempo reale del volo. Il 70% del tempo speso sul sito di un hotel è per le fotografie – fa notare il manager -, ma nessuno dá la possibilità di prenotare da lí".
Gli strumenti quindi non mancano per digitalizzare acquisto e vendita della vacanza, per trovare informazioni e fornire suggerimenti, ma non bisogna dimenticare due aspetti importanti, uno è la l'analisi predittiva, cioè raccogliere i dati per poterli interpretare e costruire di conseguenza l'offerta più giusta per il cliente, tema su cui sensibilizza Raffaele Calegari, chief of strategy DCG.net.
L'altro è il fatto che per far funzionare chatbot e piattaforme, per interpretare le informazioni servono competenze. Quindi, rassicura Valeria Minghetti, senior researcher Ciset Università Ca’ Foscari Venezia, diversamente da ciò che si crede, “l’intelligenza artificiale può creare posti di lavoro. Primo perché bisogna formare le persone, ricordiamoci che c’è un uomo ad istruire la macchina, e poi bisogna formare le persone che devono imparare a collaborare con i robot, ma anche chi lavora all’interno dell’azienda”. Tecnologia e rapporto umano, quindi, si può. s.v.
