Agenti e consulenti di viaggio, alla riscossa!

Gli agenti di viaggio hanno assistito – e partecipato – a diversi cambiamenti nel corso degli anni ma la pandemia ha modificato la loro professione in modo, fino a quel momento, inimmaginabile. Questo sconvolgimento è, secondo gli esperti del travel su scala globale, destinato a consolidarsi in considerazione di processi di prenotazione sempre più articolati, che vedono il ruolo del consulente pressoché indispensabile.

Quello che è cambiato nel viaggio post-pandemia è il tempo necessario per pianificare, prenotare e portare a termine con successo una pratica, oltre alla necessità di stare al passo con i requisiti di destinazione per i vaccini e i test, e in molti casi aiutare i clienti a organizzarli.

Riconquista dello spazio

Alla ripresa del travel, molti si sono rivolti agli agenti di viaggio o ai consulenti per avere una guida, restituendo terreno ai professionisti che lo avevano perso rispetto ai viaggiatori che sceglievano di prenotare da soli e alle agenzie di viaggio online.
Ma questro ritorno è ben lungi dall’essere l’unico cambiamento che i consulenti di viaggio hanno visto nella loro professione negli ultimi anni. La metamorfosi richiede loro di svolgere ruoli diversi per aiutare i consumatori a orientarsi in un ambiente ancora costellato di restrizioni e di regolamenti Covid in costante evoluzione.

Nuove competenze

Agenti e consulenti si stanno adattando a un panorama di viaggi in continua evoluzione, fornendo competenze su scenari prima sconosciuti e impegnandosi in un diverso tipo di supporto ai clienti, a cavallo tra il crisis manager e lo psicologo.

Un sondaggio condotto nel 2021 dall’American Society of Travel Advisors ha rilevato che il 76% dei consulenti ha registrato un aumento dei clienti rispetto al periodo precedente la pandemia, mentre l’81% ha dichiarato di aver ricevuto consumatori che non avevano mai utilizzato un consulente.
La pandemia ha messo l’industria dei viaggi in uno stato di costante cambiamento. Le finestre di prenotazione sono molto più brevi e i consulenti e i consumatori stanno utilizzando quelle che sarebbero state considerate le stagioni di spalla e di bassa per raggiungere le destinazioni. E i piani B, C e D vengono discussi all’inizio.

Secondo le ricerche, uno dei motivi principali per cui gli agenti ritengono di dover stare al passo con i tempi è l’aumento dell’aspetto di supporto. Non si tratta certo di un compito nuovo poiché, secondo alcuni, questo processo era già iniziato a causa del facile accesso dei consumatori alla tecnologia e a internet ma l’attività sta diventando più complicata, soprattutto quando vengono chieste informazioni su quali destinazioni siano sicure.

Non solo pandemia

Le agenzie, inoltre, affrontano spesso argomenti relativi a questioni globali come la guerra in Ucraina.
Come riporta Skift, anche Otto de Vries, ceo dell’ Association of Southern African Travel Agents, concorda sul fatto che gli agenti di viaggio stiano svolgendo un fondamentale ruolo di consulenza e ne sottolinea l’opportunità di fare business attraverso relazioni strette con i clienti.
“Quando si è in grado di costruire questo tipo di relazioni con i clienti, la proposta di valore e la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti aumentano”, ha detto de Vries.
Ma prima di arrivare a stabilire relazioni con i clienti, gli agenti dedicano più tempo a determinare quale target di clientela sia oggi adatta alle loro offerte. A causa del ridimensionamento che ha toccato molti, è oggi necessario profilare con grande attenzione i clienti, specie si si tratta di piccole realtà.
“Prima di aprire una pratica, ci prendiamo tutto il tempo necessario per assicurarci che il cliente abbia capito cosa facciamo e il tipo di viaggi che proponiamo”, spiegano gli esperti. “Dobbiamo rinunciare ai clienti che non sono adatti e concentrarci su quelli che lo sono di più”.

L’importanza di essere tecnologici

Nella selezione dei clienti de Vries non vede diminuire le opportunità di agenti e consulenti – una convinzione condivisa da molti nel settore. Un sondaggio condotto da TravelAge West ha rilevato che il 56% dei consulenti ritiene che i clienti siano più esigenti oggi rispetto a prima della pandemia.
“E questo richiede una certa esperienza di marketing, sia che si tratti di costruire un marchio personale su LinkedIn, Instagram, TikTok, sia che si tratti di scrivere un proprio blogpost o una newsletter. Le persone comprano dalle persone e, dato che le comunità da cui otteniamo informazioni affidabili si sono ridotte, non c’è mai stata una necessità maggiore per i consulenti di viaggio di consolidare il proprio marchio personale attraverso un marketing intelligente e di ispirare i clienti esistenti a rivolgersi a loro”.
Il marketing attraverso i social media è un’abilità con cui molti consulenti di viaggio hanno difficoltà. Secondo un sondaggio di TravelAge West, il 42% dei consulenti si considera solo un po’ esperto di social media.
L’enfasi sulla costruzione di un marchio personale segna un cambiamento rispetto ai consulenti che si affidano alla loro agenzia per posizionarsi favorevolmente nella mente dei potenziali consumatori, ritiene de Vries.
“In passato il passaparola era probabilmente più organico. Ora, per distinguersi dal rumore, è necessario costruire il proprio marchio personale in modo molto intenzionale, capire quali sono le esigenze dei clienti e intersecarle con ciò che si sa fare bene”.

Diventare indipendenti

Un motivo per cui un maggior numero di professionisti del travel sta dedicando più risorse alla creazione di marchi è un altro cambiamento dell’era pandemica che de Vries ha notato: gli agenti sono disposti – facendo in molti casi di necessità virtù – a mettersi in proprio e a lavorare come consulenti indipendenti.
Molti professionisti che si sono messi in proprio lo fanno consociandosi. De Vries ritiene che il supporto sia fondamentale per i consulenti desiderosi di sfruttare le relazioni che hanno costruito con i clienti nel corso degli anni.
“La rete fornisce loro tecnologia, assistenza amministrativa e supporto finanziario dal punto di vista contabile. Inoltre, offre accesso a buone tariffe e offerte di prodotti”.

Vince l’elemento umano

Come si prospetta il futuro? Secondo gli esperti, i viaggiatori saranno sempre più desiderosi di un elemento umano, che la tecnologia non può fornire.
Agenti e consulenti sono destinati ad avere più interazioni con i consumatori negli anni a venire. Quasi la metà dei viaggiatori statunitensi che in passato si sono serviti raramente o qualche volta di un’agenzia o di un consulente ha dichiarato di essere più propensa a utilizzarne uno dopo la pandemia.
Chi sfrutta questa opportunità ha la possibilità concreta di sviluppare rapporti significativi e di lunga durata che permetteranno loro di far crescere la propria attività.

 

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