Il business travel torna a occupare più spazio nelle agende aziendali ma la gestione di trasferte e spese fatica a tenere il passo, anche quando la tecnologia permetterebbe di alleggerire il lavoro. L’intelligenza artificiale può riprenotare un volo mentre approvazioni, riconciliazioni e note spese passano ancora attraverso interventi manuali.
È questa la contraddizione che emerge da The State of Corporate Travel and Expense 2027, l’ottava indagine annuale Skift, commissionata da Navan e basata sulle risposte di oltre 1.700 viaggiatori d’affari e responsabili travel e finance.
Più trasferte
Sul valore del viaggio di lavoro il consenso è ampio, con l’87% dei viaggiatori e l’89% dei manager che lo considerano essenziale o necessario. L’83% dei primi e l’85% dei secondi ritiene infatti che incontrarsi di persona è più efficace che farlo virtualmente.
Una convinzione che si accompagna a una maggiore frequenza delle trasferte nel campione. Il 49% dei viaggiatori ha effettuato almeno sei viaggi negli ultimi 12 mesi, contro il 40% rilevato due anni prima, e le aspettative per il 2027 confermano questa direzione, con il 58% che prevede di viaggiare più che nel 2026 e il 71% che si aspetta più trasferte per riunioni ed eventi con i colleghi.
Il giudizio diventa meno favorevole quando dal viaggio si passa alla sua organizzazione, perché fra i viaggiatori il sentiment positivo scende dall’83% per la trasferta nel suo complesso al 73% per la logistica, perdendo 10 punti percentuali. Nella percezione dei manager i valori sono rispettivamente 85% e 78%, con uno scarto di 7 punti. Prenotazioni, modifiche, spese e assistenza continuano così a pesare sull’esperienza di un’attività il cui valore professionale viene via via sempre più riconosciuto.
Divario disservizi
È nelle interruzioni del viaggio che la distanza fra le due prospettive diventa più evidente, con il 58% dei viaggiatori che le indica fra le principali preoccupazioni mentre nella percezione dei manager la quota si ferma al 31%, facendo emergere un divario di 27 punti percentuali.
Fra le preoccupazioni di chi viaggia seguono la flessibilità dell’assistenza, al 27%, la disponibilità insufficiente di opzioni prenotabili, al 25%, le informazioni logistiche, al 20% e la sicurezza e la salute, al 17%. I manager attribuiscono invece un peso del 31% anche alla comunicazione delle informazioni di viaggio, del 27% alla flessibilità dell’assistenza, del 26% alla conoscenza della policy e del 24% al duty of care.
Chi viaggia si confronta con il disservizio e con la necessità di trovare una soluzione mentre chi governa il programma deve presidiare anche comunicazione, regole e obblighi di assistenza. Sono esigenze che si intrecciano ma che non sempre, secondo la ricerca, trovano una risposta soddisfacente nella tecnologia disponibile.
Note spese
La quota di manager che descrive il processo di gestione delle spese come altamente o completamente automatizzato sale dal 35% dell’edizione 2026 al 45% di quella 2027, con un progresso di 10 punti percentuali che non si traduce però nella scomparsa del lavoro manuale.
Il 45% dei manager svolge ancora talvolta manualmente attività di verifica, approvazione e riconciliazione, mentre fra i dipendenti il 45% impiega almeno un’ora per compilare una nota spese, rispetto al 35% dell’edizione precedente, e il 21% dedica alle note spese due ore o più. All’aumento dell’automazione dichiarata si affianca quindi una crescita della quota di viaggiatori che deve sostenere un carico amministrativo significativo.
Anche la distribuzione delle attività automatizzate mostra uno squilibrio, perché se il 39% dei viaggiatori riferisce che l’Ai può riprenotare proattivamente un volo in caso di disservizio, il 29% dei manager continua a verificare e approvare ogni trasferta. Per approvazione e riconciliazione delle spese, inoltre, il 45% segnala processi soltanto semiautomatizzati e il 9% processi completamente manuali.
Il margine di miglioramento individuato dalla ricerca riguarda anche le operazioni ripetitive, sulle quali digitalizzare una ricevuta o automatizzare una singola fase può però non bastare a ridurre il lavoro necessario per completare l’intero processo.
Human touch
L’intelligenza artificiale è già presente nelle funzionalità descritte dagli utenti, con il 49% dei viaggiatori che afferma di ricevere dalla propria app proposte personalizzate e conformi alla policy, il 39% che segnala la riprenotazione proattiva e il 30% che indica la possibilità che il sistema contatti l’hotel per tutelare la prenotazione.
Quando si verifica un disservizio, tuttavia, il 45% contatta immediatamente un operatore umano, mentre il 37% indica il passaggio a una persona non appena il problema diventa complesso. Soltanto il 5% gestisce l’intera situazione in self service, un dato che restituisce la misura della domanda di assistenza personale anche in presenza di strumenti evoluti.
Secondo la lettura proposta dal report, l’Ai sta quindi modificando il momento in cui serve l’intervento umano, senza eliminarne la necessità, e lascia all’assistenza il compito di combinare capacità di automazione e accesso a un operatore.
Fuori piattaforma, tre viaggiatori su quattro
L’adozione dei canali aziendali migliora con gradualità mentre la quota di viaggiatori che dichiara di prenotare talvolta fuori dalla piattaforma aziendale scende dall’82% dell’edizione 2025 all’80% del 2026 e al previsionale 75% del 2027, con una riduzione complessiva di 7 punti percentuali in due anni. L’indicatore riguarda le persone che ricorrono almeno occasionalmente a canali esterni e non misura la quota di prenotazioni effettuate fuori piattaforma.
A spingere verso altri canali è soprattutto il prezzo, citato dal 54%, seguito dalla disponibilità di offerta, al 40%, mentre l’esperienza d’uso pesa per il 27%, gli incentivi dei programmi fedeltà per il 25% e le restrizioni della policy per il 15%.
Per ciascuna di queste motivazioni i manager attribuiscono un peso superiore rispetto a quello dichiarato dai viaggiatori, arrivando al 60% per il prezzo, al 48% per l’offerta, al 37% per l’esperienza d’uso, al 32% per la fidelizzazione e al 18% per le restrizioni. Rimane inoltre la questione del tempo dedicato alla prenotazione, dal momento che la maggioranza dei viaggiatori dichiara di impiegare almeno venti minuti per prenotare una trasferta.
Analisi ancora sui fogli di calcolo
La maturità tecnologica si presenta disomogenea anche sul fronte finance, dove il 58% dei responsabili dispone di sistemi di rilevamento delle frodi basati sull’Ai, il 54% può consultare dati integrati di travel ed expense in tempo reale e il 50% riceve raccomandazioni automatiche proattive.
Queste funzionalità convivono però con pratiche che richiedono ulteriori passaggi di elaborazione, perché il 35% esporta dati su fogli di calcolo per individuare risparmi, il 32% lavora con informazioni distribuite su più dashboard e il 15% si affida a viste retrospettive di fine mese. La possibilità di ricavare valore dagli strumenti avanzati dipende così anche dalla qualità dei dati e dai flussi di lavoro sui quali si appoggiano.
Cambiare piattaforma resta un ostacolo
La domanda di integrazione accomuna chi gestisce le trasferte e chi le effettua, con una soluzione unificata di travel ed expense che interessa il 79% dei manager e il 76% dei viaggiatori mentre soltanto il 21% dei manager dichiara che la piattaforma attuale soddisfa le proprie esigenze, contro il 23% dell’edizione 2026.
A frenare il cambiamento sono soprattutto i costi, indicati dal 47% dei manager, seguiti dalla formazione dei dipendenti, al 41% e dalla complessità o dall’impatto sull’operatività, al 26%. Il confronto fra le edizioni 2025 e 2027 mostra tuttavia un’evoluzione delle preoccupazioni, con quella legata alla formazione che scende dal 53% al 41% e quella relativa alla complessità dal 32% al 26% mentre il timore per i costi passa dal 40% al 47%, dopo aver raggiunto il 48% nel 2026.
La richiesta di rinnovamento fatica dunque a tradursi nella sostituzione dei sistemi, lasciando a chi governa il business travel il compito di portare l’innovazione lungo tutto il processo, dalla prenotazione alla riconciliazione, attraverso soluzioni che i dipendenti riescano a utilizzare e che l’organizzazione possa sostenere.
Paola Olivari
